Simplification des relations avec les citoyens et les entreprises
Le CRM (ou Customer Relationship Management) est un outil régional qui permet aux institutions de simplifier leurs relations avec le citoyen et les entreprises. Il vise à automatiser et organiser les flux de données nécessaires aux démarches administratives entre le citoyen et les institutions. Il permet de fournir un service simple, rapide et fiable aux citoyens.
Mise en place d’un software CRM
Le service CRM se compose de :
- La plateforme
- Un accompagnement de Paradigm pour utiliser le software CRM
Le développement et l’implémentation du CRM sont mis en place par des équipes Paradigm qui garantissent une assistance à la gestion du changement.
Plusieurs étapes sont nécessaires à la mise en place d’un CRM :
- L’analyse et capture des besoins
- L’estimation de l’effort pour l’implémentation dans le CRM régional
- La rédaction / publication / évaluation / attribution des ordres de mission
- Le développement piloté par Paradigm/les règles de fonctionnement pour développement par un tiers
- La mise à disposition des accords-cadres
Les avantages du Customer Relationship Management
- Une meilleure communication vers le citoyen : le CRM offre un ciblage plus précis mais aussi un outil de gestion de campagne qui permet de connaitre les impacts des différentes communications et donc de les optimiser.
- Gain en efficacité : le CRM permet de moderniser les administrations grâce à l’attribution automatique de tâches, au suivi des dossiers, à la conservation et à l’échange d’informations
- Amélioration du cadre de travail : via l’automatisation et la création de workflows
- Meilleure organisation de la donnée : utiliser le CRM permet de garder un suivi des différentes interactions avec le citoyen
- Sécurité : le CRM permet un meilleur contrôle et suivi des interactions, des accès et des connexions automatiques aux données de sources authentiques avec Fidus
- Simplification IT : le CRM étant géré en full SaaS, il permet de remplacer un grand nombre d’anciennes applications utilisées dans l’administration
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Les différents outils CRM
Le CRM est composé de quatre outils :
- CRM Gestion des interactions (customer relationship management): permet la gestion des demandes/plaintes/ subsides, l’automatisation des workflows et le suivi de la résolution
- CRM gestion des contacts et vue 360 : permet de suivre les contacts d’une institution et de connaitre leurs profils
- CRM gestion et partage des connaissances : permet de gérer et de partager du contenu en interne et en externe
- CRM marketing et communication : permet d’optimiser les campagnes et les communications aux citoyens
En conclusion, le CRM permet d’offrir un service de qualité au citoyen grâce à une meilleure gestion de la relation client. La communication vers le citoyen est améliorée grâce à un ciblage plus précis mais aussi à l’outil de gestion de campagne marketing optimisé. Le CRM permet également de moderniser les administrations avec une meilleure organisation et gestion de la donnée.