Objectif “zéro papier” dans le service public

Pour la durée de cette Carte blanche, je vous invite à oublier le présent. Projetons-nous dans un avenir potentiel à 5 ans. Nous sommes en 2023 et la Région bruxelloise reçoit le titre de « Région la plus digitale d’Europe ». Alexander De Croo est alors commissaire européen et il est fier de faire taire les critiques. En effet depuis des années, l’Europe ne pouvait concevoir d’autres champions que les nations nordiques ou les pays Baltes.

Outre les distinctions obtenues par sa Région, le citoyen bruxellois est enchanté. Pour la première fois de l’histoire de notre Région, ses représentants publics se sont donné un objectif simple : améliorer le bonheur des Bruxellois. Chaque mois, le Chief Technology Officer (CTO) de la Région collecte l’indicateur individuel de bonheur de tous nos résidents. D’une part, une simple note de 1 à 10 en réponse à la question « êtes-vous heureux ? ». D’autre part, une sélection de 3 recommandations qui augmenteraient notre bonheur. Pour le CTO, l’objectif est clair et il utilise l’ensemble des techniques analytiques pour associer l’action publique à cet indicateur : collecte de données supplémentaires, focus groups, data mining, A/B testing,… évidemment en respect total des lois sur la vie privée – tout est anonymisé.
Cet objectif est partagé à travers toute l’administration, avec chacun des fonctionnaires. Chaque matin, en ouvrant leurs guichets communaux, ils gèrent autant de demandes en ligne que de visites à la commune. Ils s’intéressent à l’expérience humaine, amplifiée par le digital (et non l’’expérience digitale aux dépens de l’humain). Il n’y a quasiment plus de papier, les files d’attente ont été réduites à maximum 5 minutes, il y a moyen de faire un rendez-vous à l’avance et pour une heure précise et il y a moyen de gérer 95% des demandes via le site web ou l’app publique.
La qualité de vie des fonctionnaires a aussi augmenté. Ils ont vu un énorme changement dans la raison d’être de leur travail, dans leur mission. Le travail répétitif, administratif et procédural a laissé le pas à la communication, l’entraide et l’humain. Le CTO arrive à montrer le lien entre le travail d’un fonctionnaire et l’impact sur les citoyens. Les fonctionnaires reçoivent aussi des recommandations ciblées pour mieux informer et orienter les résidents. Par ailleurs, cerise sur le gâteau, le nombre de crises, de plaintes, de dépressions, d’absentéisme est en chute libre. La qualité de vie des travailleurs est à son paroxysme – ils sont devenus les champions de la transformation digitale de la capitale européenne.
A travers l’ensemble de la communauté, les Bruxellois ont pu voir la valeur de l’open data de leurs propres yeux. Les fonctionnaires sont formés pour mieux interpréter cette vaste source d’idées et d’amélioration continue. Les citoyens participent à la réflexion en soumettant leurs idées, leurs analyses et en votant. Toute initiative publique est évaluée de manière systématique – pour la première de notre histoire – non pas pour faire la critique du passé, mais pour instaurer une culture de l’exploration, une culture de l’expérience, une culture de l’amélioration.
Comment en est-on arrivé là ? Grâce à une décision disruptive. En 2018, il y a eu un élément déclencheur. Plus de papier dans le service public. Chaque processus, chaque convocation, chaque formulaire a été revisité avec des lentilles digitales. Les citoyens choisissent le canal (e-mail, SMS, app, Facebook,…), les fonctionnaires offrent l’expérience. Et fin 2018, le CTO publie la première étude sur le bonheur à Bruxelles… Avec une moyenne de 7/10, tout le monde est uni pour faire mieux.