Vereenvoudiging van de relaties met burgers en bedrijven

CRM (of Customer Relationship Management) is een gewestelijk instrument waarmee instellingen hun relaties met burgers en bedrijven kunnen vereenvoudigen. Het instrument heeft als doel de gegevensstromen die nodig zijn voor de administratieve procedures tussen de burger en de instellingen te automatiseren en te organiseren. Het maakt een eenvoudige, snelle en betrouwbare dienstverlening aan de burgers mogelijk. 

Implementatie van een CRM-software 

De CRM-dienst is als volgt samengesteld:  

1. Het platform 
2. Ondersteuning door Paradigm bij het gebruik van de CRM-software 

Het CRM wordt ontwikkeld en geïmplementeerd door Paradigm-teams die garanties bieden voor hulp bij verandermanagement. 

Er moeten meerdere fasen worden doorlopen bij de implementatie van een CRM: 

• Analyse en vastlegging van de behoeften 
• Inschatting van de inspanning voor de implementatie in het gewestelijk CRM 
• Redactie / publicatie / evaluatie / toewijzing van de opdrachtorders 
• Ontwikkeling aangestuurd door Paradigm / werkingsregels voor ontwikkeling door een derde 
• Terbeschikkingstelling van de raamovereenkomsten 

Voordelen van customer relationship management 

• Betere communicatie met de burger: CRM biedt meer gerichte targeting maar is ook een instrument voor campagnebeheer dat inzicht verschaft in de impact van de verschillende berichten waardoor ze geoptimaliseerd kunnen worden. 
• Efficiëntiewinst: CRM moderniseert de administraties dankzij automatische taaktoewijzing, dossieropvolging, informatieopslag en -uitwisseling. 
• Verbetering van de werkomgeving: via de automatisering en de creatie van workflows. 
• Betere organisatie van de gegevens: CRM maakt het mogelijk de verschillende interacties met de burger bij te houden. 
• Beveiliging: CRM maakt een betere controle en opvolging mogelijk van de interacties, de toegangen en de automatische verbindingen met de gegevens van authentieke bronnen met Fidus. 
• IT-vereenvoudiging: omdat CRM wordt beheerd in full SaaS, is het mogelijk heel wat oude applicaties te vervangen die binnen de administratie worden gebruikt.  

De verschillende CRM-tools 

Het CRM bestaat uit vier tools:

1. CRM Interactiebeheer (customer relationship management): maakt het beheer mogelijk van aanvragen / klachten / subsidies, de automatisering van de workflows en de opvolging van de oplossing 
2. CRM Contactbeheer en 360°-overzicht: maakt het mogelijk de contacten van een instelling te volgen en hun profielen te kennen 
3. CRM kennisbeheer en -deling: maakt het mogelijk inhoud zowel intern als extern te beheren en te delen 
4. CRM marketing en communicatie: zorgt voor een optimalisering van de campagnes en communicatie met de burgers 

Als slotsom kunnen we stellen dat CRM het mogelijk maakt kwaliteitsvolle diensten te leveren aan de burger dankzij een beter beheer van de klantrelatie. De communicatie met de burger wordt verbeterd dankzij een meer gerichte targeting, maar ook dankzij het geoptimaliseerde beheersinstrument voor marketingcampagnes. CRM helpt ook om administraties te moderniseren met een betere organisatie en een beter gegevensbeheer.