Openbare diensten zonder papier

Vergeet even het heden en stel je Brussel voor 5 jaar in de toekomst. We zijn in het jaar 2023. Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest wordt uitgeroepen als meest digitale regio van Europa. Bovendien is Alexander De Croo intussen eurocommissaris en heeft hij trots zijn criticasters het zwijgen opgelegd. Jarenlang kaapten binnen Europa altijd Scandinavische en Baltische landen de belangrijkste prijzen op digitaal vlak weg.

Naast deze titel hebben we voor elkaar gekregen dat de Brusselaars oprecht blij zijn. Voor het eerst in de geschiedenis van het gewest hebben onze openbare vertegenwoordigers dan ook een duidelijk doel: de inwoners van Brussel gelukkiger maken. Elke maand berekent de Chief Technology Officer (CTO) van het gewest de individuele gelukindicator van al onze inwoners. Eerst moeten ze de vraag “Bent u gelukkig?” beantwoorden met een score van 1 tot 10. Ten tweede moeten ze 3 manieren selecteren die ons gelukkiger zouden kunnen maken. De CTO heeft dus een duidelijk doel – een gelukkiger Brussel. Op basis van de gelukindicators en analytische technieken werkt hij vervolgens gepaste overheidsmaatregelen uit: meer gegevens verzamelen, focusgroepen implementeren, datamining, A/B testing,... Het spreekt vanzelf dat dit altijd conform de privacywetten en anoniem gebeurt.

Ook onze ambtenaren (in alle besturen) streven hiernaar. Zodra ’s ochtends de gemeenteloketten opengaan, ronden ze evenveel online aanvragen af als bezoeken aan het loket. Het menselijke aspect is prioritair en wordt ondersteund door digitale tools (en niet tenietgedaan). Papier is amper te bespeuren, wachttijden zijn ingekort tot maximum 5 minuten, vooraf een afspraak inplannen is mogelijk en 95% van de aanvragen kunnen via de website of publieke app afgehandeld worden.

Ook de levenskwaliteit van de ambtenaren is verbeterd. Zij zagen een ware revolutie in de bestaansreden van hun werk en missie. Repetitief, administratief en procedureel werk heeft plaatsgemaakt voor communiceren, helpen en mens zijn. De CTO kan het verband aantonen tussen ambtenarenwerk en het effect daarvan op onze burgers. Ambtenaren krijgen bovendien gerichte aanbevelingen om de inwoners beter te informeren en wegwijs te maken. En de kers op de taart? Crisissen, klachten, depressies en werkverzuim zijn drastisch gedaald. De levenskwaliteit van onze werknemers is beter dan ooit – ze plukken de vruchten van een beter Brussel, hoofdstad van Europa en nu ook een digitale koploper.

Alle Brusselaars, alle lagen van de maatschappij hebben van dichtbij de waarde ervaren van open data. Ambtenaren worden opgeleid om deze enorme bron van inspiratie en voortdurende ontwikkelingen beter te interpreteren. Onze burgers brainstormen mee door hun ideeën en opvattingen te communiceren, en te stemmen. Alle overheidsinitiatieven worden voor het eerst in onze geschiedenis systematisch doorgelicht, niet om het verleden te bekritiseren, maar om een cultuur vol ontdekkingen, ervaringen en natuurlijk verbeteringen te scheppen.

Maar hoe hebben we zulke grote successen kunnen boeken? Simpel: door een radicale ommezwaai. In 2018 is er immers een beslissing gevallen die alles veranderd heeft: geen papier meer in openbare diensten. Elk proces, elke oproep of uitnodiging, elk formulier werd herwerkt en gedigitaliseerd. Onze burgers moesten voortaan hun medium kiezen (e-mail, sms, app, Facebook...), onze ambtenaren deden de rest. Ten slotte publiceerde de CTO eind 2018 zijn eerste studie over geluk in Brussel.... De gemiddelde score was 7/10, een vertrekpunt dat ons allen verenigde in de vastberadenheid om beter te doen.